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一、 总则 2 二、 参考标准 2 三、 术语、定义和缩略语 3 3.1. 术语和定义 3 3.1.1 IT运维服务 3 3.1.2 IT运维服务管理流程 3 3.1.3 IT运维服务支撑系统 3 3.2. 略语 3 四、 编制原则和方法 4 五、 IT运维服务管理体系 4 5.1 IT运维服务管理对象 6 5.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 6 5.2.1 IT运维活动角色 7 5.2.2 IT运维管理组织结构 7 5.3 IT运维服务管理流程 8 5.3.1 服务台 8 5.3.2 事件管理 8 5.3.3 问题管理 8 5.3.4 配置管理 8 5.3.5 变更管理 8 5.3.6 发布管理 9 5.3.7 服务级别管理 9 5.3.8 财务管理 9 5.3.9 能力管理 9 5.3.10 可用性管理 9 5.3.11 服务持续性管理 9 5.3.12 知识管理 10 5.3.13 供应商管理 10 5.4 IT运维服务支撑系统 10 5.4.1 IT运维服务支撑系统分类 10 5.4.2 IT运维服务支撑系统基本技术要求 10 5.5 IT运维服务 11 5.5.1 IT运维服务分类 11 5.5.1.1 IT基础设施运维服务 11 5.5.1.2 IT应用系统运维服务 11 5.5.1.3 安全管理服务 11 5.5.1.4 网络接入服务 12 5.5.1.5 内容信息服务 12 5.5.1.6 综合管理服务 12 5.5.2 IT运维服务的质量指标 12 六、 IT运维服务和管理能力评估与提升途径 12 6.1 IT运维服务和管理成熟度 12 6.2 IT运维服务和管理成熟度提升途径 13