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RSS订阅北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范 - 全三本 ITiL
1 总则
2 参考标准1
3 术语、定义和缩略语3.1 术语和定义3.1.1 IT运维服务3.1.2 IT运维服务管理流程3.1.3 IT运维服务支撑系统3.2 缩略语4 编制原则和方法5 IT运维服务模型与模式6 IT运维服务管理体系
6.1 IT运维服务管理对象6.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构6.2.1 IT运维活动角色
6.2.2 IT运维管理组织结构
6.3 IT运维服务管理流程
6.3.1 服务台.8
6.3.2 事件管理6.3.3 问题管理6.3.4 配置管理6.3.5 变更管理6.3.6 发布管理6.3.7 服务级别管理6.3.8 财务管理6.3.9 能力管理6.3.10 可用性管理
6.3.11 服务持续性管理6.3.12 知识管理6.3.13 供应商管理
6.4 IT运维服务支撑系统6.4.1 IT运维服务支撑系统分类6.4.2 IT运维服务支撑系统基本技术要求6.5 IT运维服务6.5.1 IT运维服务分类
6.5.2 IT运维服务的质量指标
7 IT运维服务和管理能力评估与提升途径7.1 IT运维服务和管理成熟度7.2 IT运维服务和管理成熟度提升途径
2010-03-26
2008中国呼叫中心产业发展研究报告
2008 年中国呼叫中心产业发展研究报告
目 录
图表
研究范围
一、报告的目标
二、报告涉及的调研范围
研究方法
一、报告调研的方法
二、报告所用主要专业词汇定义及说明
有关说明
一、版权说明
二、其它声明
第一部分 中国呼叫中心产业总体分析
第一章 市场分析
第一节 综述
第二节 中国呼叫中心市场的目前发展状况
第二章 垂直市场及水平市场分析
第一节 行业细分（垂直市场）概况
第二节 应用细分（水平市场）概况
第三章 中国呼叫中心市场总体特征分析
第四章 中国呼叫中心行业总体趋势分析
第一节 市场趋势
第二节 技术发展趋势
第三节 厂商趋势
第五章 中国呼叫中心市场成长的驱动力和抑制因素分析
第一节 成长的驱动因素
第二节 成长的抑制因素
第六章 中国呼叫中心市场未来三年内的发展趋势
第二部分 自建类呼叫中心市场分析
第一章 电信业呼叫中心市场分析
第一节 行业概述
第二节 电信行业呼叫中心市场规模及特点
第三节 各主要电信运营商呼叫中心市场概况
第四节 电信呼叫中心市场发展趋势
第二章 金融业呼叫中心市场分析
第一节 行业概述
第二节 金融行业呼叫中心市场规模及特点
第三节 金融呼叫中心市场发展趋势
1
第三章政府及公共事业呼叫中心市场分析
第一节 概述
第二节 政府及公共事业呼叫中心市场规模及特点
第三节 政府及公共事业呼叫中心发展趋势
第四章 制造业呼叫中心市场分析
第一节 概述
第二节 制造业呼叫中心市场规模及特点
第三节 制造业呼叫中心市场发展趋势
第五章 零售和物流业呼叫中心市场分析
第一节 行业概述
第二节 零售和物流业呼叫中心市场规模及特点
第三节 零售和物流业呼叫中心市场发展趋势
第六章 IT 及电子商务行业呼叫中心市场分析
第一节 IT 及电子商务呼叫中心概述
第二节 IT 及电子商务行业呼叫中心市场规模及特点
第三节 IT 及电子商务呼叫中心市场发展趋势
第七章 其它行业呼叫中心市场分析
第三部分 外包呼叫中心市场分析
第一章 综述
第一节 呼叫中心业务形态的分类
第二节 外包呼叫中心概述
第三节 外包呼叫中心特点和益处
第四节 外包呼叫中心的业务类别
第二章 中国外包呼叫中心行业市场综述
第一节 外包呼叫中心行业市场发展现状
第二节 外包呼叫中心组成和地域分析
第三节 中国的外包呼叫中心市场具有以下几个特点
第四节 外包呼叫中心市场发展的驱动与抑制因素
第五节 中国外包呼叫中心市场发展预测
第三章 呼叫中心托管服务及设备租赁市场分析
第一节 呼叫中心托管服务市场分析
第二节 呼叫中心设备租赁市场分析
第四部分 中国呼叫中心设备及运营状况分析
第一节 中国呼叫中心主要设备、功能应用情况分析
4.1.1 PBX 使用情况
4.1.2 CTI 中间件使用情况
4.1.3 IVR 使用情况
4.1.4 录音设备使用情况
4.1.5 外拨系统使用情况
4.1.6 人力资源管理系统使用情况
4.1.7 其它系统及状况分析
第二节 中国呼叫中心运营管理状况分析
4.2.1 预算
2
4.2.2 人员招聘、培训及人力资源管理
4.2.3 职业经历管理体系
4.2.4 座席员评价和奖励
4.2.5 质量监控体系
4.2.6 知识库管理
4.2.7 客户满意度调查和客户意见反馈体系
4.2.8 呼叫中心绩效管理体系
4.2.9 呼叫中心环境建设体系
鸣谢
图表
图1 呼叫中心用户调查样本地区分布比例图
图2 呼叫中心用户调查样本行业分布比例图
图1.1 2000-2007 年中国呼叫中心市场规模（座席数）
图1.2 2000-2007 年中国呼叫中心市场规模（投资额）
表1.1 2007 年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）
图1.3 2007 年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按座席）
图1.4 2007 年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按总值）
图1.5 中国呼叫中心业务功能一览（水平市场）
图1.6 中国电信、金融、政府及公共事业类呼叫中心与其它行业类呼叫中心的座席规模比
例关系
图1.7 中国电信、金融、政府及公共事业类呼叫中心与其它行业类呼叫中心的投资规模比
例关系
图1.8 中国呼叫中心规模分布图
表1.2 2007-2010 年呼叫中心市场发展预测
图1.9 2007-2010 年呼叫中心市场发展预测（座席）
图1.10 2007-2010 年呼叫中心市场发展预测（总值）
图2.1 电信业在中国呼叫中心行业中座席分布比例
图2.2 电信业在中国呼叫中心行业中投资分布比例
表2.1 2007 年中国电信业主要运营商呼叫中心规模分布
图2.3 电信主要运营商呼叫中心市场分布（按座席）
图2.4 电信主要运营商呼叫中心市场分布（按总值）
表2.2 2007-2010 年中国电信业呼叫中心市场发展趋势分析
图2.5 2007-2010 年中国电信业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图2.6 2007-2010 年中国电信业呼叫中心市场发展趋势（按总值）
表2.3 2007 年金融业呼叫中心市场总体状况
图2.7 2007 年金融业在呼叫中心市场中规模分布（按座席）
图2.8 2007 年金融业在呼叫中心市场中规模分布（按总值）
表2.4 2007 年银行业呼叫中心规模分布
图2.9 2007 年各类银行呼叫中心市场规模分布（按座席）
图2.10 2007 年各类银行呼叫中心市场规模分布（按总值）
表2.5 2007-2010 年中国银行业呼叫中心市场发展趋势分析
图2.11 2007-2010 年中国银行业呼叫中心市场发展趋势（按座席）
图2.12 2007-2010 年中国银行业呼叫中心市场发展趋势（按总值
2010-03-31
中国电信企业数据模型3.0
第1章 文档说明 1
1.1 编制说明 1
1.2 适用范围 1
1.3 文档结构 1
1.4 起草单位 1
1.5 解释权 1
第2章 概述 2
2.1 目标和作用 2
2.2 修订内容简介 2
2.3 数据模型概念 5
2.3.1 概念模型 6
2.3.2 逻辑模型 6
2.3.3 物理模型 6
2.4 建模原则 7
2.5 维护原则 7
2.6 建模方法论 7
第3章 EDM3.0框架 8
3.1 主题域（LEVEL0） 8
3.2 一级分解（LEVEL1） 9
3.3 二级分解（LEVEL2） 10
3.3.1 参与人主题域 10
3.3.2 产品主题域 10
3.3.3 帐务主题域 11
3.3.4 营销主题域 11
3.3.5 事件主题域 12
3.3.6 地域主题域 12
第4章 概念模型 13
4.1 参与人主题域 13
4.1.1 核心概念 13
4.1.2 参与人层面 17
4.1.3 客户层面 18
4.1.4 合作伙伴层面 20
4.1.5 竞争对手层面 22
4.1.6 员工层面 23
4.1.7 协议层面 24
4.2 产品主题域 25
4.2.1 核心概念 25
4.2.2 产品规格层面 27
4.2.3 销售品规格层面 29
4.2.4 产品实例层面 30
4.2.5 销售品实例层面 31
4.2.6 营销类资源层面 32
4.3 帐务主题域 33
4.3.1 核心概念 33
4.3.2 帐户层面 36
4.3.3 帐目层面 37
4.3.4 支付层面 38
4.3.5 余额管理层面 38
4.3.6 欠费处理层面 39
4.3.7 定价计划层面 40
4.3.8 摊分层面 41
4.4 市场营销主题域 41
4.4.1 核心概念 41
4.4.2 市场计划层面 44
4.4.3 营销活动层面 45
4.4.4 销售机会层面 47
4.4.5 销售活动层面 49
4.4.6 渠道层面 50
4.4.7 责任对象层面 51
4.4.8 品牌/客户俱乐部层面 52
4.5 事件主题域 53
4.5.1 核心概念 53
4.5.2 事件层面 55
4.5.3 客户交互事件层面 56
4.5.4 内部业务事件层面 59
4.6 地域主题域 61
4.6.1 核心概念 61
4.6.2 地域层面 62
4.6.3 行政区域层面 63
4.6.4 电信管理区域层面 64
第5章 逻辑模型 65
5.1 参与人主题域 65
5.1.1 参与人层面 65
5.1.2 客户层面 66
5.1.3 竞争对手层面 67
5.1.4 合作伙伴层面 68
5.1.5 员工层面 70
5.1.6 协议层面 71
5.2 产品主题域 72
5.2.1 产品规格层面 72
5.2.2 销售品规格层面 72
5.2.3 产品实例层面 75
5.2.4 销售品实例层面 76
5.2.5 营销类资源 77
5.3 帐务主题域 78
5.3.1 帐务层面 78
5.3.2 定价计划层面 79
5.4 市场营销主题域 80
5.4.1 市场计划层面 80
5.4.2 营销活动层面 81
5.4.3 销售机会层面 83
5.4.4 销售活动层面 84
5.4.5 渠道层面 84
5.4.6 责任对象层面 85
5.4.7 品牌层面 87
5.5 事件主题域 88
5.5.1 客户交换事件层面 88
5.5.2 订单-定单层面 89
5.5.3 计费事件层面 92
5.6 地域主题域 92
5.6.1 行政区域层面 92
5.6.2 电信管理区层面 93
第6章 案例验证 94
6.1 客户资料管理 94
6.1.1 验证目的 94
6.1.2 场景描述 94
6.1.3 参考实现 95
6.2 积分、信用度 100
6.2.1 验证目的 100
6.2.2 场景描述 100
6.2.3 参考实现 102
6.3 品牌标签及统计 109
6.3.1 验证目的 109
6.3.2 场景描述 109
6.3.3 参考实现 111
6.4 客户服务协议、销售品协议 114
6.4.1 验证目的 114
6.4.2 场景描述 114
6.4.3 参考实现 116
6.5 合作伙伴管理、营销 120
6.5.1 验证目的 120
6.5.2 场景描述 120
6.5.3 参考实现 122
6.6 竞争对手 124
6.6.1 验证目的 124
6.6.2 场景描述 124
6.6.3 参考实现 126
6.7 三户关系 129
6.7.1 验证目的 129
6.7.2 场景描述 129
6.7.3 参考实现 129
6.8 营销类资源 132
6.8.1 验证目的 132
6.8.2 场景描述 132
6.8.3 参考实现 133
6.9 协议优惠 136
6.9.1 验证目的 136
6.9.2 场景描述 136
6.9.3 参考实现 137
6.10 我的E家 138
6.10.1 验证目的 138
6.10.2 场景描述 138
6.10.3 参考实现 140
6.11 组合产品 144
6.11.1 验证目的 144
6.11.2 场景描述 144
6.11.3 参考实现 145
6.12 内容表示 147
6.12.1 验证目的 147
6.12.2 场景描述 147
6.12.3 参考实现 148
6.13 信息集成产品 149
6.13.1 验证目的 149
6.13.2 场景描述 149
6.13.3 参考实现 149
6.14 来显订购 152
6.14.1 验证目的 152
6.14.2 场景描述 152
6.14.3 参考实现 153
6.15 销售品定价参数、对象 155
6.15.1 验证目的 155
6.15.2 场景描述 155
6.15.3 参考实现 156
6.16 销售品限制 157
6.16.1 验证目的 157
6.16.2 场景描述 158
6.16.3 参考实现 158
6.17 担保 160
6.17.1 验证目的 160
6.17.2 场景描述 160
6.17.3 参考实现 160
6.18 市场计划预算和指标 163
6.18.1 验证目的 163
6.18.2 场景描述 163
6.18.3 参考实现 164
6.19 销售机会管理 167
6.19.1 验证目的 167
6.19.2 场景描述 167
6.19.3 参考实现 169
6.20 营销活动管理 172
6.20.1 验证目的 172
6.20.2 场景描述 172
6.20.3 参考实现 173
6.21 责任对象 176
6.21.1 验证目的 176
6.21.2 场景描述 176
6.21.3 参考实现 177
6.22 责任区域、组织、渠道、战略分群、地域 180
6.22.1 验证目的 180
6.22.2 场景描述 180
6.22.3 参考实现 181
6.23 渠道考核 183
6.23.1 验证目的 183
6.23.2 场景描述 184
6.23.3 参考实现 185
6.24 客户交互、订单 187
6.24.1 验证目的 187
6.24.2 场景描述 187
6.24.3 参考实现 188
6.25 客户交互、客户障碍 190
6.25.1 验证目的 190
6.25.2 场景描述 190
6.25.3 参考实现 190
6.26 服务定单 192
6.26.1 验证目的 192
6.26.2 场景描述 192
6.26.3 参考实现 194
6.27 资源确认 195
6.27.1 验证目的 195
6.27.2 场景描述 196
6.27.3 参考实现 196
6.28 地域 197
6.28.1 验证目的 197
6.28.2 场景描述 197
6.28.3 参考实现 197
第7章 附录 199
7.1 附件一：概念模型 199
7.2 附件二：逻辑模型 199
7.3 附件三：数据字典 199
7.4 附录一：IE模型图表说明 199
7.4.1 概念模型表示法 199
7.4.2 逻辑模型表示法 200
7.5 附录二：参考资料 203
2010-03-30
中国移动业务支撑网4A安全技术规范 boss
1 概述 7
1.1 范围 7
1.2 规范性引用文件 7
1.3 术语、定义和缩略语 7
2 综述 8
2.1 背景和现状分析 8
2.2 4A平台建设目标 9
2.3 4A平台管理范围 10
3 4A管理平台总体框架 11
4 4A管理平台功能要求 14
4.1 帐号管理 14
4.1.1 帐号管理的范围 14
4.1.2 帐号管理的内容 14
4.1.3 主帐号管理 14
4.1.4 从帐号管理 15
4.1.5 密码策略管理 15
4.2 认证管理 15
4.2.1 认证管理的范围 16
4.2.2 认证管理的内容 16
4.2.3 认证服务的管理 16
4.2.4 认证枢纽的管理 16
4.2.5 SSO的管理 17
4.2.6 认证手段 17
4.2.7 提供多种手段的组合使用 17
4.3 授权管理 17
4.3.1 授权管理的范围 17
4.3.2 授权管理的内容 18
4.3.3 资源管理 18
4.3.4 角色管理 18
4.3.5 资源授权 19
4.4 审计管理 20
4.4.1 审计管理范围 20
4.4.2 审计信息收集与标准化 21
4.4.3 审计分析 21
4.4.4 审计预警 22
4.5 4A管理平台的自管理 23
4.5.1 管理员管理 23
4.5.2 权限管理 23
4.5.3 组件管理 23
4.5.4 运行管理 23
4.5.5 备份管理 23
4.6 4A管理平台接口管理 24
4.6.1 帐号管理接口 24
4.6.2 认证接口 24
4.6.3 审计接口 24
4.6.4 外部管理接口 25
5 4A管理平台技术要求 25
5.1 总体技术框架 25
5.2 PORTAL层技术要求 27
5.3 应用层技术要求 27
5.3.1 前台应用层技术要求 27
5.3.2 核心数据库技术要求 28
5.3.3 后台服务层技术要求 30
5.3.4 单点登录技术要求 32
5.3.5 安全审计技术要求 33
5.4 接口层技术要求 35
5.5 非功能性技术要求 35
5.5.1 业务连续性要求 35
5.5.2 开放性和可扩展性要求 38
5.5.3 性能要求 38
5.5.4 安全性要求 38
6 4A管理平台接口规范 40
6.1 应用接口技术规范 40
6.1.1 总体描述 40
6.1.2 登录类接口（①） 41
6.1.3 认证类接口 42
6.1.4 帐号/角色接口（④） 43
6.1.5 审计类接口 48
6.2 系统接口技术规范 51
6.2.1 总体描述 51
6.2.2 登录类接口（①） 52
6.2.3 认证类接口 53
6.2.4 帐号接口（⑤） 55
6.2.5 审计类接口 59
6.3 外部管理接口技术规范 61
7 BOSS系统3.0的改造要求 62
7.1 BOSS应用安全建设目标 62
7.2 BOSS系统配合4A改造要求 62
7.2.1 总体改造总体要求 62
7.2.2 帐号管理要求 64
7.2.3 授权管理要求 66
7.2.4 认证管理要求 67
7.2.5 审计管理要求 69
7.3 BOSS应用的安全要求 70
7.3.1 BOSS应用帐号管理 71
7.3.2 BOSS应用授权管理 73
7.3.3 BOSS应用认证管理 75
7.3.4 BOSS应用审计要求 76
7.3.5 BOSS数据安全要求 77
8 经营分析系统2.0改造要求 79
8.1 经营分析系统应用安全建设目标 79
8.2 经营分析系统配合4A改造要求 79
8.2.1 总体改造要求 79
8.2.2 帐号管理改造要求 81
8.2.3 授权管理改造要求 83
8.2.4 认证管理改造要求 84
8.2.5 审计管理改造要求 86
8.3 经营分析系统应用安全要求 87
8.3.1 经营分析系统用户管理 88
8.3.2 经营分析系统权限管理 92
8.3.3 经营分析系统认证管理 93
8.3.4 经营分析系统日志记录 95
8.3.5 经营分析系统数据安全要求 95
8.3.6 系统平台安全要求 97
9 运营管理系统2.0改造要求 99
9.1 运营管理系统应用安全建设目标 99
9.2 运营管理系统配合4A改造要求 99
9.2.1 总体改造要求 99
9.2.2 帐号管理改造要求 101
9.2.3 授权管理改造要求 103
9.2.4 认证管理改造要求 104
9.2.5 审计管理改造要求 106
9.3 运营管理系统应用安全要求 107
9.3.1 运营管理系统用户管理 108
9.3.2 运营管理系统权限管理 111
9.3.3 运营管理系统认证管理 112
9.3.4 运营管理系统日志记录 113
9.3.5 运营管理系统数据安全要求 114
10 4A平台建设指导意见 116
10.1 总体指导原则 116
10.2 4A平台建设步骤 116
10.2.1 前期调研和准备阶段 116
10.2.2 平台建设和实施阶段 117
10.2.3 后期管理和维护阶段 118
10.3 4A平台应急方案 119
10.3.1 应急方案流程梳理 119
10.3.2 应用功能改造实现 119
11 编制历史 120
附录A 4A管理平台管理流程 121
（1）用户入职流程 122
（2）用户变更管理流程 123
（3）离职管理流程 124
（4）新项目纳入管理流程 125
附录B 业务支撑系统敏感数据 125
（1）BOSS系统中的敏感数据 125
（2）经营分析系统中的敏感数据 126
（3）需要关注的操作日志 127
2010-03-30
中国移动BOSS\省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）－数据一致性管理机制总体规范分册(评审稿).doc
中国移动BOSS\省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）－数据一致性管理机制总体规范分册(评审稿).doc
2010-03-30
中国移动BOSS\省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）－门户网站分册（评审稿）(V1.0).doc
中国移动BOSS\省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）－门户网站分册（评审稿）(V1.0).doc
2010-03-30
省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）－编制说明（评审稿）(V1.0).doc
省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）－编制说明（评审稿）(V1.0).doc
2010-03-30
中移动省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范－总册 3.0
1. 范围 1
2. 规范性引用文件 1
3. 术语、定义和缩略语 3
4. 总体说明 13
4.1. 驱动力 13
4.2. 目标 14
4.3. 编写原则 14
4.4. BOSS 3.0规范结构 15
5. 系统架构 18
5.1. 业务支撑网体系架构 18
5.2. BOSS系统结构 19
5.3. BOSS功能框架 20
6. 系统边界 22
6.1. 整体描述 22
6.1.1. 边界概要图 23
6.1.2. 数据交互 24
6.2. 与核心网的边界 25
6.2.1. 边界概述 25
6.2.2. 流程描述 25
6.2.3. 接口概述 26
6.3. 与业务网的边界 27
6.3.1. 与智能网的边界 27
6.3.2. 与业务控制网元的边界 29
6.3.3. 与DSMP的边界 30
6.3.4. 与业务平台的边界 33
6.4. 与其它IT支撑系统的边界 36
6.4.1. 与经营分析系统的边界 36
6.4.2. 与业务支撑网网管的边界 40
6.4.3. 与MIS/OA的边界 41
6.4.4. 与总部BOSS系统的边界 43
6.5. 与外部系统的边界 49
6.5.1. 与银行/支付平台的边界 49
6.5.2. 与合作伙伴系统的边界 52
7. 系统功能 57
7.1. 营销管理 57
7.1.1. 营销活动管理 59
7.1.2. 营销服务管理 60
7.1.3. 营销信息管理 61
7.2. 渠道管理 62
7.2.1. 渠道资料管理 64
7.2.2. 渠道规划建设管理 65
7.2.3. 考核管理 66
7.2.4. 渠道费用管理 67
7.2.5. 营业厅管理 68
7.2.6. 渠道人员管理 70
7.3. 客户服务 70
7.3.1. 客户接触管理 71
7.3.2. 服务界面管理 72
7.3.3. 订单受理类 73
7.3.4. 服务请求类 77
7.3.5. 知识库管理 84
7.4. 产品管理 85
7.4.1. 产品定义 86
7.4.2. 产品发布管理 87
7.4.3. 产品变更管理 87
7.4.4. 产品退出管理 87
7.4.5. 产品目录管理 87
7.5. 客户管理 88
7.5.1. 客户信息视图查询 88
7.5.2. 客户信息维护 88
7.5.3. 客户级别管理 88
7.5.4. 客户信用度管理 89
7.5.5. 客户积分管理 89
7.5.6. 特殊名单用户管理 90
7.5.7. 客户服务密码管理 91
7.6. 订单与服务请求管理 91
7.6.1. 订单管理 92
7.6.2. 服务请求管理 94
7.7. 服务开通 95
7.7.1. 工单管理 96
7.7.2. 服务配置与激活 99
7.8. 资源管理 101
7.8.1. 号码资源管理 101
7.8.2. 业务卡资源管理 104
7.8.3. 终端IMEI规则管理 107
7.8.4. 定制终端资源管理 108
7.8.5. 售后维修资源管理 116
7.8.6. 其他资源管理 117
7.9. 综合采集 119
7.9.1. 采集源 119
7.9.2. 采集方式 120
7.9.3. 采集协议 120
7.9.4. 功能要求 121
7.10. 融合计费 121
7.10.1. 预处理 124
7.10.2. 批价 125
7.10.3. 错单管理 127
7.10.4. 高额处理 127
7.10.5. 实时话单稽核 127
7.11. 综合帐务 128
7.11.1. 帐务处理 128
7.11.2. 销帐管理 132
7.11.3. 帐单管理 134
7.11.4. 欠费管理 135
7.11.5. 帐务核算 137
7.11.6. 收入核算 138
7.11.7. 审核校验 139
7.11.8. 虚拟帐户管理 139
7.12. 综合结算 139
7.12.1. 业务分类 140
7.12.2. 结算要求 141
7.12.3. 结算数据 142
7.12.4. 结算原则 143
7.12.5. 功能要求 144
7.12.6. 分类描述 147
7.13. 合作伙伴管理 153
7.13.1. 合作伙伴资质管理 154
7.13.2. 合作伙伴资料管理 156
7.13.3. 合作伙伴业务管理 158
7.13.4. 合作伙伴考核管理 163
7.13.5. 合作伙伴服务 165
7.13.6. 合作伙伴培训管理 166
7.14. 基础功能 166
7.14.1. 系统管理 167
7.14.2. 人员管理 172
7.14.3. 人员考核管理 172
7.14.4. 任务管理 173
7.14.5. 工作管理 175
7.14.6. 工作流管理 176
7.14.7. 客户服务运营管理 178
7.15. 统计报表 180
7.15.1. 客户服务统计 181
7.15.2. 渠道管理统计 183
7.15.3. 客户管理统计 184
7.15.4. 营销管理统计 185
7.15.5. 合作伙伴统计 185
7.15.6. 订单与服务请求统计 186
7.15.7. 服务开通统计 186
7.15.8. 结算统计 186
7.15.9. 资源管理统计 187
8. 系统指标要求 190
8.1. 业务功能 190
8.2. 系统备份 190
9. 编制说明 192
9.1. 概述 192
9.2. BOSS 3.0规范导读 192
9.2.1. 目的和意义 192
9.2.2. 起草过程 193
9.2.3. 组成部分及其主要内容 193
9.3. 重要功能调整 195
9.3.1. 客户服务应用部署 195
9.3.2. BOSS与DSMP接口 209
9.3.3. 欠费风险控制 226
9.3.4. 门户网站业务 255
9.3.5. 数据一致性管理机制 266
9.4. 重点业务能力 272
9.4.1. 集团类业务能力 272
9.4.2. 数据业务 294
9.4.3. 奥运业务 307
9.4.4. TD-SCDMA试验网建设 311
9.5. 实体模型 316
9.5.1. 业务实体信息概念模型 316
9.5.2. 关键实体关系 319
9.5.3. 客户信息视图 334
9.6. 功能修订 343
9.6.1. 营销管理 343
9.6.2. 渠道管理 343
9.6.3. 客户服务 344
9.6.4. 产品管理 344
9.6.5. 客户管理 344
9.6.6. 订单与服务请求管理 344
9.6.7. 服务开通 345
9.6.8. 资源管理 345
9.6.9. 综合采集 345
9.6.10. 融合计费 345
9.6.11. 综合帐务 345
9.6.12. 综合结算 345
9.6.13. 合作伙伴管理 345
9.6.14. 基础功能 346
9.6.15. 统计报表 346
10. 编制历史 347
2010-03-30
清华大学的计算机网络课件
第1章 概述
问题1-1：“主机”和“计算机”一样不一样？
问题1-2：能否说：“电路交换和面向连接是等同的，而分组交换和无连接是等同的”？
问题1-3：因特网使用的IP协议是无连接的，因此其传输是不可靠的。这样容易使人们感到因特网很不可靠。那么为什么当初不把因特网的传输设计成为可靠的？在教材中1.2.1节提到这种新型计算机网络必须满足的要求有一条是“能够非常可靠地传送数据”。但因特网的网络层使用IP协议，它只能提供不可靠的数据传输。那么这里有没有什么矛盾？
问题1-4：在具有五层协议的体系结构中，如果下面的一层使用面向连接服务或无连接服务，那么在上面的一层是否也必须使用同样性质的服务呢？或者说，是否我们可以在各层任意使用面向连接服务或无连接服务呢？
问题1-5：在运输层应根据什么原则来确定应当使用面向连接服务还是无连接服务？
问题1-6：在数据链路层应根据什么原则来确定应当使用面向连接服务还是无连接服务？
问题1-7：TCP/IP的体系结构到底是四层还是五层？
问题1-8：我们常说“分组交换”。但又常说“路由器转发IP数据报”或“路由器转发帧”。究竟“分组”一词应当用在什么场合？
问题1-9：到商店购买可一个希捷公司生产的80 G的硬盘。安装到电脑上以后用WINDOWS的资源管理器发现在该磁盘的“属性”中只有74.5 G。是不是商店出了差错？
问题1-10：在教材的1.4.1节中有这样一段话：人们愿意将“带宽”作为数字信道的“数据率”的同义语。这样说有何根据？
问题1-11：有时可听到人们将“带宽为10 Mb/s的以太网”说成是“速率（或速度）为10 Mb/s的以太网”或“10兆速率（或速度）的以太网”。试问这样的说法正确否？
问题1-12：有人说，宽带信道相当于高速公路车道数目增多了，可以同时并行地跑更多数量的汽车。虽然汽车的时速并没有提高（这相当于比特在信道上的传播速率没有提高），但整个高速公路的运输能力却增多了，相当于能够传送更多数量的比特。这种比喻合适否？
问题1-13：如果用时延带宽积管道来比作传输链路，那么是否宽带链路对应的时延带宽积管道就比较宽呢？
问题1-14：网络的吞吐量与网络的时延有何关系？
问题1-15：什么是“无缝的”、“透明的”和“虚拟的”？
问题1-16：在教材的1.5.2节提到协议有三个要素，即语法、语义和同步。语义是否已经包括了同步的意思？
问题1-17：为什么协议不能设计成100%可靠的？
问题1-18：什么是因特网的穆尔定律？
问题1-19：局域网、广域网和公用网、专用网有什么关系？
问题1-20：信道的利用率是否越高越好？
问题1-21：怎样理解教材中图1-8所示的椭圆形表示的各种服务提供者？这些ISP都在具体的什么位置？
问题1-22：在计算机网络中的结点是指主机还是指路由器？
问题1-23：ISO与OSI有何不同？
问题1-24：我们常听说“要增加政府机构办事的透明度”。意思是：政府机关的许多办事程序和步骤应当向群众公开，让大家看得见。而计算机网络所讨论的透明传输，是指比特流看不见电路的存在。这样看来，两种“透明”的意思很不一样。应当怎样理解？
问题1-25：怎样才能知道哪些RFC文档已经成为因特网的正式标准（草案或建议标准）？
问题1-26：怎样知道一个RFC文档是否被改为陈旧的？
第2章 物理层
问题2-1：“规程”、“协议”和 “规约”都有何区别？
问题2-2：在许多文献中经常见到人们将“模拟”与“仿真”作为同义语。那么，“模拟信道”能否说成是“仿真信道”？
问题2-3：为什么电话信道的标准带宽是3.1 kHz？
问题2-4：奈氏准则和香农公式的主要区别是什么？这两个公式对数据通信的意义是什么？
问题2-5：传输媒体是物理层吗？传输媒体和物理层的主要区别是什么？
问题2-6：同步(synchronous)和异步(asynchronous)的区别是什么？
问题2-7：同步通信和异步通信的区别是什么？
问题2-8：比特同步和帧同步的区别是什么？
问题2-9：教材的表2-4的OC和STS有什么区别？例如OC-3和STS-3的数据率是一样的，为什么要使用两种表示方法？有的文献还使用如OC-3C的表示方法，这有区别吗？
问题2-10：ATM是异步传递方式。是否ATM方式与同步通信完全无关？
第3章 数据链路层
问题3-1：在1999年4月出版的《计算机网络》（第2版）的1.3.2节中有这样的话：
“(2) 数据链路层 数据链路层的任务是在两个相邻结点间的线路上无差错地传送以帧(frame)为单位的数据。……这样，数据链路层就把一条有可能出差错的实际链路，转变成为让网络层向下看起来好像是一条不出差错的链路。”
但在2003年出版的《计算机网络》（第4版）中对数据链路层就改变了这种提法。
2010-03-26
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